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澳门新匍京体验玩游戏·案例分享:正确处理顾客投诉五步曲

2020-01-11 11:02:32  阅读量:3729

摘要:处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。店长带着小李来到了顾客面前进行道歉,“首先先给您道歉,这件事情是我们不对,您作为我们店的老顾客,这么久以来都是在我们店消费,特别感谢您的支持,今天这件事情,我一定给您一个您满意的处理方案”。完成正确处理投诉事件后,还要进行服务培训。

 

澳门新匍京体验玩游戏·案例分享:正确处理顾客投诉五步曲

澳门新匍京体验玩游戏,在门店工作,或多或少的都会遇到顾客的投诉,而面对顾客的投诉,若未处理得到,轻则顾客流失、重则顾客投诉到相关部门,引起更大的麻烦。其实很多时候,若及时处理得当,顾客反而会成为你最忠实的会员。今天我们就来通过案例了解正确处理顾客投诉的五步曲。

“一位顾客是我们店的储值卡客户,刚好他需要购买一台轮椅。公司规定储值卡顾客可以任何时间享受9折的优惠,每月逢8的时候会员享受8折的优惠,刚好这位顾客是会员日这天来购买轮椅,在结款的时候与收银员小李发生了争执,顾客认为他应该在享受储值卡折扣的基础上同时享受会员日的优惠,但是小李从来没有遇到过这种情况,小李则认为不能重复享受优惠,本来轮椅就不赚钱,还折上折,那就更没利润了,所以小李只让顾客要么其他方式支付享受8折、要么刷储值卡中的钱享受9折。顾客一下子就生气了,并且的将这个问题投诉给店长,并且要求马上退出他储值卡中的钱,表示再也不来我们店消费了,我们店长立即来到了顾客面前,并来处理这位顾客的投诉,通过店长的正确处理方式,顾客最终高兴的。”

一、稳定情绪。

稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。

店长首先将顾客带到的门店的其他位置,并搬了一把椅子过来,请顾客先坐下,同时端了一杯菊花茶递给顾客,对顾客说,“您先喝杯菊花茶,消消气,您的投诉我马上给您处理,这样,您先休息一下,我去问问小李到底是什么原因让您生气了”。

店长随后把小李叫到一边,了解这件事的整个前因后果,当店长清楚原因后,告诉小李,“你这样坚持原则,严格按照公司的制度做事,是相当正确的,但是我们作为服务人员,同时也应想到顾客是我们的衣食来源,不论发生任何问题我们都应冷静对待,并且不能与顾客发生争执和冲突,同时换位思考一下,如果你是顾客,你发现享受不到你应得的权益,你也会有和这位顾客同样的反应的”,小李这是点了点头,同时店长告诉小李和她一起去给顾客进行道歉。

二、向顾客表达歉意。

处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。

店长带着小李来到了顾客面前进行道歉,“首先先给您道歉,这件事情是我们不对,您作为我们店的老顾客,这么久以来都是在我们店消费,特别感谢您的支持,今天这件事情,我一定给您一个您满意的处理方案”。与此同时,顾客的态度明显和缓了下来。

三、倾听顾客的诉说。

了解顾客最真实的想法。

顾客告诉店长:“这么多年来我一直在你们这里买药,不然也不会办储值卡,今天这件事情确实让我很气愤,其实打不打折倒不是那么重要,关键是这位小姑娘的态度不是怎么好,按照我的理解,我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。

四、及时解决顾客要求。

通过正确的处理办法,让顾客投诉的问题得到解决。

了解到顾客的想法后,店长告知顾客,“今天这个情况,我们也认为您应该享受折上折,但我们确实以前也没有遇到过,我现在马上向公司申请,您稍等一会儿”,说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况,公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠,在顾客结账的时候,顺便又问了顾客,“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧,效果怎么样?”,顾客回答效果还可以,于是店长又说,“要不您还带一组氨糖吧,也给您这个优惠”,说着店长又带了3瓶氨糖过来,顾客也欣然接受。

五、通过案例进行培训。

完成正确处理投诉事件后,还要进行服务培训。

店长在每周的周会上,又把这件事情告知了门店的其他成员,并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧,告知大家工作中都可能遇到这样的情况,正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果。

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